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，顧客關係管理包含四個相互緊密關聯的循環過程，分別為：
一、知識發掘(Knowledge Discovery): 在此階段中，主要是透
過CRM 系統相關資料庫的建制來分析顧客資訊，以確認特定的市場
商機與投資策略。此過程包括顧客確認、顧客區隔和顧客預測。因
此，本階段資訊建制完成後，本階段的效益便可讓行銷人員存取並
使用詳細的顧客資料，以便後續可以做出更佳的決策。
二、市場規劃 (Market Planning): 本階段主要的任務在於定
義出特定的顧客產品、提供通路、時程和從屬關係。在發展策略性
顧客溝通計畫時，市場規劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動
種類、通路偏好、行銷計畫、事件誘因和門檻誘因。
三、顧客互動 (Customer Interaction): 於本階段，運用相關
及時的資訊和產品，透過各種互動管道和辦公室前端應用軟體，執
行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。
四、分析與修正 (Analysis and Refinement): 於最後之階段
中，主要為呈現上述分析結果與預期效果之間的差異，用以修正資
料庫或分析取樣方式。經一段期間測試，俾將使資料運算結果與客
戶服務更接近。
參考資料： 中 原 大 學企業管理研究所碩士學位論文研究生：張寶樹 撰
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