資訊科技和企業電子化能夠支援公司顧客為中心策略的方法有哪些?

資訊科技和企業電子化能夠支援公司顧客為中心策略的方法有哪些?這其中會碰到什麼樣的挑戰嗎?

1 個解答

評分
  • 2 0 年前
    最佳解答

    企業電子化本來就是需要資訊科技

    理論上,有機會提升"顧客為中心策略"的效果,簡述如下.......

    一,快速取得客戶的需求與滿意度(可能是抱怨)

    二,透過已建置之電子流程系統,即時處置(對策)顧客之需求

    三,即時回饋顧客之需求或處置進度

    至於挑戰........

    主要關鍵仍在於企業內部流程的建構及企業文化

    一般來說,企業電子化有助於流程的整合,但現今最缺的是如何將電子化的系統移植入企業內部.這好比器官移植意思一樣,如果設計不良,會造成企業內部的"排斥"現象,反而造成流程效率及產出品質的降低和不必要的內耗;這"排斥"現象未必是企業內部人員之不配合,可能是原本流程與表單設計時的考慮不周延.

    舉例來說.........

    在未導入電子流程時,填一份表單,可能隨處可填,一張紙一隻筆就可以填寫,重點是不論欄位大小,都可以"盡可能"在"一頁"上呈現;反觀電子流程,表單設計是否人性化就是一大考驗,USER可能需要進入好幾個畫面才有機會完成一份表單,且螢幕大小有限,無法"一目暸然",反而降低填寫及審閱的效率

    電子化..."理論上"..."應該"可以提升效率

    但在使用前還是要三思

    引用的系統及導入的方法是成敗的關鍵

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