服務同仁應有的服務精神及態度

因為公司是屬於製造業設備廠商但是人事部要求我們寫以下的問題請幫我解決謝謝

1.服務同仁應有的服務精神及態度

2.如何創造服務業續及利潤

3.服務同仁應遵守的制度規範

4.如何使客戶滿意

5.如何處理客戶報怨

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    如何與顧客心連心

    日本甜甜圈在天母引起排隊四小時人潮時,有報導說員工每天上班前必須念五分鐘工作守則讓自己誠心感恩顧客,以下就是美日服務業如何訓練與顧客心連心:

    麥當勞:

    *微笑服務。訓練員工以友善態度去面對消費者。負責櫃檯員工更強調這項訓練。

    *最重要的是員工自身清潔。乾淨的工作環境。

    *訓練時提到站在櫃檯的我們要常常對客人保持微笑,但遇到客人多的時段一忙難免會少了笑容,有時被值班經理看見便會被唸了一下,雖然不是指責,但是在一個很疲憊的狀況下還要笑容滿面實在是有待學習的地方。

    *訓練中強調企業理念:以人為本.風格是熱情、歡笑、以及年輕化。

    *第一線服務員服務品質更要加強。許多服務人員會覺得自己服務很好,但顧客滿意可能是零分。顧客服務只是我們自己覺得不錯,但「顧客滿意」是要讓顧客也覺得不錯。在最忙時,不要忘記招呼排隊的客人,只要態度好,顧客反而會挺你。不管再忙,都要把每個客人當成第一個客人。

    摩斯:

    *員工最重要具備的就是有一個熱忱服務的心,員工沒熱忱服務,友善態度,客人也不會喜歡。

    *工作方式和其他速食店訓練方式不太相同!強調十則,每次工作都要唸,希望把十則精神深入員工的心!

    *每次上班都要念十大首守則,還有上班下班都要跟員工打招呼。

    *職前訓練成功的是將公司的理念與制度確實的傳承到每一位員工身上,價值觀的訓練才能夠進而提升工作效率和工作態度。

    *店長規定:只要有客人進來要說:摩斯漢堡好吃喔,通常先由櫃檯員工看到先喊,其後廚房,店長也都要喊。

    *入店要先洗手然後邊唸基本方針跟日常五心,有十條總共要唸三種,唸完後,抽一、二張擦手紙把手擦乾然後對店裡的人說"大家好!今天一天請大家多多指教",會有人回"請多多指教",唸完後再去打卡上班。

    *服務理念/摩斯十則:

    1.誠心誠意的奉獻,設身處地的為顧客著想

    2.隨時保持服裝儀容的整齊和清潔

    3.隨時展露高尚的局止和合宜言行

    4.常常保持微笑讓人感覺爽朗和親切

    5.經常保持迅速和敏捷的行動

    6.務必熟悉商品的和服務的知識

    7.不因顧客的衣著和消費多寡而有所差別待遇

    8.不要忘記確認顧客所點的商品和收受的金錢

    9.正確勵行電話的應對與禮貌

    10.心存感謝的接待每一位顧客

    美國:甜甜圈是最好晨鐘,敲醒上班族一天序幕,DUNKIN’ DONUTS強調服務效率,重視店內明亮輕快氛圍的營造。強調美國精神:迅速、無拘無束、自由快樂。

    開店前一個月,三商行開始對第一線人員做密集教育訓練,兩週後由資深員工從旁協助到店中實習,與客戶實際接觸。從客戶點餐到結束,每套服務時間須在三分鐘完成。快速是DUNKIN’ DONUTS品牌最核心關鍵。

    60種口味隨機出現:

    平均一天最少補貨三次,即使是同一家DUNKIN’ DONUTS,早上跟下午陳列架上也會有不同風景。甜甜圈沒有固定的位置,不一定會在什麼時段出現。這種近似於尋寶遊戲的風格,也是DUNKIN’DONUTS所要呈現的多樣趣味性,與美式自由風格的展現。新品研發速度幾乎是競爭對手Mister Donut的1/4

    開創Mister Donut前後在國內四處觀察、拜訪,並派種子成員到日本母公司受訓。整整40天都花在建立企業文化,訓練員工服務環節QSC的監督上。

    為了確保第一線服務員對服務流程的熟悉度,開店前一個月,位於訓練中心的模擬店面就已建構完成,透過和天母店一模一樣的陳設與設備,Mister Donut第一批台灣服務生,從製造甜甜圈開始,不厭其煩地一次又一次地演練著,臉上帶著的微笑,語調的抑揚頓挫,各式甜甜圈擺放的角度,方法與陳列在櫥櫃中的位置,都是Mister Donut控管的流程之一。

    只要有一名客戶能感受到幸福,我們絕不輕易下架。這種緩慢漸進的安定感,懷舊而溫馨的信賴感,正是主打日式消費風格的Mister Donut所要提供的幸福形象。

    當幸福對上快樂,你選哪一邊?隨著甜甜圈融入你的生活,在日式慢工與美式自由風的分庭抗禮中,你做好決定了嗎?

    參考資料: 我在客服部上班^_^
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    6 年前

    參考下面的網址看看

    http://phi008780508.pixnet.net/blog

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