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匿名使用者 發問時間: 旅遊亞太地區其他:亞太地區 · 1 0 年前

旅遊團遇到拿了回扣的客人,領隊該怎麼處理??

一整團韓國no join的客人中,承辦人向旅行社拿了比團費高的回扣,結果跟團出去還跟著客人罵旅行社和領隊、導遊,說我們多收了一人700的團費,擺明坑他們錢,如果你是領隊,你會對客人說出:其實你們多付的700是你們承辦人拿走回扣了嗎?

團員整天要求,你們多收的700元要拿東西出來給他們看,不要把他們當凱子,但是扣除了回扣多收的700,客人一毛錢也沒多給旅行社,但是卻要求要有多700的品質,承辦人(拿回扣的人)竟然還抗議的最大聲!!!私底下要求領隊先墊酒水的錢,說最後一天他會結算,結果領隊花了5千多台幣,最後一天要跟承辦人收,承辦人蹦出一句,那本來就是你們公司該請我們的! 因為他們是獅子會的,在社會上是有身分有地位的!!!!(真是...........)

請問各位資深的領隊,遇到這種承辦人,你們會跟團員說你們多付的700是因為有人拿回扣嗎?會事後跟承辦人拿回酒水的錢嗎?

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原本是想說既然團體都平安回國那就自認倒楣,當學個經驗,但是還是有團員打來問說他們的行程和我們公司網路上的一模一樣,為什麼多收他們700元。我也向他們解釋多付的700是支付了※一場來回接送,你們每天早上在車上喝的礦泉水,中午喝的啤酒,晚上喝的走路牌威士忌,還有他們要求每天要晚起,所以我請公司把回程的班機延後,又多了一餐,但是他們說那根本不值一人多花700元.........

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導遊為了節省車程時間,把第二、三天的行程倒過來走(行前說明會已經告知行程會變動但是不會縮水),客人說我和導遊聯合起來耍他們,帶著他們亂逛沒照行程表上的行程走,我請他們如果怕行程漏掉,可以拿枝筆把走過的行程做記號,整車的客人都說我"頂嘴",但是我自認我有監督到導遊,行程完全沒縮水,我還請導遊贈送了行程表上沒有的景點給客人走,結果被解讀成我和導遊聯合起來欺騙他們,把他們帶的團團轉,導遊一拿起麥克風團員不是睡覺就是聊他們去哪一國玩的情形,導遊麥克風一放下,他們又說導遊不專業都沒解說,同樣一個景點導遊都要解說2次甚至以上,他們才會注意到,甚至還有團員下了車還問說這是哪裡??

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我想問說旅遊業有"澳"客排行榜嗎? 通常都是客人投訴 旅行社或領隊導遊不好,相對的,旅行社和領隊也應該有地方可以紓解一下對"澳"客不滿的情緒!! 若是有相關網站部落格,請大大告知!! 謝謝!!

6 個解答

評分
  • ?
    Lv 7
    1 0 年前
    最佳解答

    這位學弟或學妹---你太善良了吧!

    承辦人拿回扣不是領隊的錯更不是旅行社的問題?

    為什麼你們要承擔這後果呢?

    如果這位承辦人上道---沒有跟著起鬨--酒水錢自理

    我們做領隊當然就閉嘴不提

    但是現在錢是他多收的--還叫你代墊酒水的錢

    你還這樣背黑鍋---

    如果是我我會跟承辦人拿回酒水的錢

    如果必須時再告訴他會公佈他多收團費700之事

    不是威脅而是據實以告

    我們是帶團的領隊又不是做到業績的業務

    今天無論他是獅子會的,在社會上是有身分有地位的!!!!

    就是皇親國戚不也是要有一個理字嗎?

    敢這樣坑自己的親朋好友?

    為什麼還有臉這樣說自己是

    是獅子會的,在社會上是有身分有地位的!!!!(真是...........)

    越有社會地位的前輩不是應該更謙虛待人

    我之前帶過某上市股票公司的總經理夫婦

    及新竹市某私立高職校長還有年收入千萬的房屋仲介人

    個個客氣又隨和、待人親切又幽默、

    對待導遊領隊十分敬重及感謝,

    所以我相信人恆敬之人敬之,

    要讓人尊敬他也是需要他自己先尊敬別人吧!

    加油喔!

    雖然做領隊要以客為尊,

    但是不能客人真的認為自己永遠是對的--

    而我們服務的人就永遠是錯的--

    何況還是這位承辦人先對不起大家

    又不是導遊領隊旅行社對不住客人的。

    參考資料: 20多年的業務領隊--
  • 匿名使用者
    6 年前

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  • ?
    Lv 7
    1 0 年前

    我提供我曾經帶過一團給你參考,其實我那一團情形跟你有點類似,只是想拿錢的沒拿到錢,反而在私下起鬨說吃住爛,而我覺得當初如果答應給回扣,品質就要自己去扛,而不是700元的問題,這是一個責任問題,如果今天不給回扣就接不到這一團,那位何要去接這一團呢?再者如果收了回扣,就要有本事讓客人沒話說,我想這是我跟大家觀點不同的地方

    我後來處理我這一團的方式,是把事情挑明講,我完全依照合約來走,中間還補很多餐標給客人,請問哪裡差?把整個問題點講出來,別一昧的說差,一個人團費25500元全包(稅.兵.簽證.小費.台中至機場來回接送),餐標在台灣已經提高兩餐共20元美金一個人,一般團體用的大約是US5~10元左右,其中還另外包含兩地機場稅漲價,這些完全吸收,請問哪裡爛?後來沒人講的出來,最後還是他們說是某某人說的(沒拿到回扣的人說的),最後我把事情跟他們老闆報告,結論是我跟導遊另外多拿到一些小費,而那位要拿回扣的人,老闆當場斥責,也要他跟所有人道歉,整件事情圓滿結束

    而我這一整團人數40個人,有三分之二的人都是非常不合群,每次集合都遲到,甚至要整艘船等我們這一台車,整整等了30分鐘,我想這是很離譜的事情,客人的回應都是沒聽到導遊車上有說,跟你的情形一樣,所以每個領隊都有碰到他的問題,客人的觀點是他們花錢,就要有等質的回應,所以服務來做加強,甚至是加分,而你說你那團是獅子會的,講難聽的,那又怎麼樣,也是人好嗎?

    不是今天客人他有身份有地位,對他的態度就要特別阿諛奉承,或是百般討好,而是這一個團無論他們是出多少錢,他們就是客人,端看自己如何去擺平,因為每個人有出錢的,所以他們的待遇都是相同,而不是有偏差,如果今天哪一個比較有錢,對他的態度特別好的話,那麼就是你這個領隊的問題

    在舉一次帶一團過年蘭卡威的團,從第一天被客人罵到最後一天,結論是中間服務都沒變質,其中還有一位客人差點中風,因為處理得宜,那一團18個人,光是小費就拿到8萬,這又該如何說,領隊基本服務品質有做到,客人他們若還是沒發覺到,我想對得起自己良心就夠了

    而這一團我的處理方式是,找一天請整團的人吃飯,然後說是陪罪,當所有人到齊時,把拿回扣的事情說出來,我想以後你不見得接不到他們的生意,但是至少對於這一團,你不必再受任何鳥氣,還有就是接著跟他們說,因為這樣子,所以以後貴單位要談出國旅遊,有卡到回扣的問題,本公司都會據實以報,我想以後那些人不敢開口或是伸手,而以後自己接團也要注意

    沒別的意思,只是希望你的心裏能平衡一點

  • 1 0 年前

    老實說,這個行程已經結束了,所以你也就當花錢買個教訓吧

    像那些酒錢、水錢其實領隊都不該先墊的,除非你高興甘願請他們喝

    不然客人實在沒有理由要求領隊"代墊"任何費用

    像我上次去巴里島帶團,客人也是叫導遊代墊醫藥費,大概五百多美金吧

    但回到台灣,客人病好就翻臉不認人,一直說什麼保險公司要理賠什麼的

    我很明白的告訴這位客人,感冒發高燒是不在意外險的承保範圍中的,但客人也是一直盧

    最後導遊也是默默吞下這筆爛帳,把這五百多美金自行吸收

    所以呀~~我們出去帶團是工作,除非你願意,不然不要跟客人扯上金錢的關係

    如果真的不得已,可以請客人簽字條或借據之類的,這樣對你才有保障

    再怎麼爛的客人都有,放平常心去面對就好了

    我剛開始帶團時,真的不誇張,天天以淚洗面

    你應該沒看過那種白目到在遊覽車上抽煙的客人吧

    或者是在車上掏出現金直接賭起來的客人

    會為了幾百元就不爽的客人真的太多了,而且還要強調自己的"身份、地位"

    總之...加油,這世上還是有好客人的,不要放棄喔

    參考資料: 自己是旅行社業務
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  • 1 0 年前

    其實那個拿回扣又大聲起鬨的人 你應該在當時就要跟其他的客人說 公司有交代 多的 700元的事是主辦人最清楚了我只是要把團體帶好 這樣你的問題就丟給他了  不然他會覺得你好欺負的

    其實一般團體最不好帶的就是 獅子會的青商會的和老師團

    是又要馬兒好又要馬兒不吃草 他們的團費本來就比一般貴為什麼呢 因他們都不買東西ㄚ 團費當然要貴 這是沒辦法的事 但他們就覺得我付了很貴團費相對也要好的品質講話就大聲了這樣真的很討厭 那帶團的領對就可憐了 

    你又沒賺很多錢 但你想跟承辦人拿回酒錢應該不太可能因他上道的話就不會這樣了 你只能跟公司反應了 拿收據跟公司請款如果連公司都不理你那你也可離開了或者你接這團的利潤是你自己的話那就當學經驗ㄅ不然怎麼辦

    學個經驗囉 

  • 1 0 年前

    你這問題前陣子已經問了

    怎還沒解決呢??

    我建議你既然已經撕破臉

    你直接找那位拿回扣的告訴他

    因為團員一直要你拿出多700的證據

    你又自己賠了水酒的錢

    這樣不是辦法

    所以你不得已..被公司罵又被客人罵還要賠錢

    主管打算要跟客人說他拿回扣的實話

    請那位仁兄見諒

    看看他的反應..如果相應不理

    就跟客人說實話吧..'

    這樣也出一口氣阿

    懂嗎 ???

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