電話客服人員工作.處理客訴必備的話術or回覆方法?(20點)

如題

請問電話客服需要有什麼必備的話術呢?

若遇到客訴或不講理的嚴重客訴.即使已聽完對方抱怨完在安撫對方.仍是強烈抱怨.或後續回電仍一直開罵的.最後的回覆~該怎麼安撫?

有什麼好的話術可以讓客戶滿意?(送贈品除外)

比如一般客戶摧貨.抱怨產品問題.系統問題.接到客戶來電嚴重抱怨資料外洩給詐騙集團之類的.不是公司本身因素(無法解決的其他因素)....等等等

希望有經驗的大大也可以分享^^

已更新項目:

沒有寫的很完整.我意思是指~或不是公司本身因素啦^^而第2段是假設.因為我以前有聽過客戶很"蕃"的例子@@

2 個已更新項目:

想問的是客訴如果如何去安撫~直到滿意..贈品是有些解決附帶的方式

1 個解答

評分
  • 慧娟
    Lv 7
    1 0 年前
    最佳解答

    大大您好:

    你的問題我的見解如下

    1、必備話術..........就是基本用語..您好、謝謝、對不起、請稍等..諸如此類..重點是要讓對方感受您真的非常的有禮貌

    2、最後的回覆~該怎麼安撫..............我處理過眾多的顧客抱怨都沒有你上述的問題耶...如果您的客戶還是氣沒消..表示您剛剛的通話時間裡沒有真正處理他的情緒問題..如果我是你.............

    我會帶著禮物到他家親至致歉.不論是不是顧客無理或者是賣方的疏失.信不信......如此一來他就會氣消ㄌ..........如果你上面的動作都做ㄌ..他還是很生氣..表示你聽不懂他要的是什麼(帶著虛心 誠心前往..無往不利)

    3、顧客滿意?不懂耶...............還是延續上面問題...顧客滿意並不是用贈品來達成,是要用一顆真誠的心為顧客解決他的問題,如果問題沒解決,你覺得送贈品他就滿意嗎?如果當時他接受你的贈品,不然保證明天還會跟你說同樣的問題..先處理他的奇摩子

    4、如一般客戶摧貨.抱怨產品問題.系統問題.接到客戶來電嚴重抱怨資料外洩給詐騙集團之類的.不是公司本身因素(無法解決的其他因素)

    你這個問題分二大項...

    1、催貨.品質原本就是公司的問題ㄚ...如果不是你們公司製造就要供應商改進或換廠商ㄚ..

    2、資料外洩...如果名單是公司用買的.那麼就不要把問題看的那麼嚴重,因為本來就會無此反應ㄚ..現在的人接到電話行銷跟簡訊太多了..如果來源是正常管道那當然有話術..否則你一樣得接受顧客抱怨..一般都會向客戶說..我們公司有跟銀行或百貨公司做配合,因為要回饋給主顧客.所以才會打電話給您...不好意思..請問有打擾到您嗎............

    其實如果您的態度及話術是ok的..顧客會聽你說..破口大罵的機會會減低很多..但是還是無可避免ㄉㄛ......

    因您上述不是很清楚..如果能幫您解決我很樂意

    如有需要再傳資料給我喔...

    參考資料: 做過客服主管的我
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