第一線服務人員遇到不合理客訴該如何自保

本身從事服務業多年

卻越來越不認同--顧客都是對--的這句話

通常發生客訴 都會由主管出面處理 弄清楚事情經過後

有疏失- ----向客戶致歉 對出錯的人.事進行修正

沒有疏失---對客戶感到的不便 向客戶表達歉意

這是標準且合情理的處理方式

但是現在不合理的客戶愈來愈多 有些跟本是故意找你麻煩

即使完全依照公司規定處理 過程也都客氣不失禮

只要客戶威脅要見報 提出任何要求主管為省麻煩 通通都答應

包括帶著當天服務的人員去給客戶用髒話罵個2-30分鐘

對公司的處理我們感到很寒心 不信任的情緒到達頂點

對每天處理的客戶我們也視為恐懼 壓力的來源

對此 我想詢問:

1. 致歉 安撫客戶情緒是應該 , 但遭受不合理的侮辱又是一回事 ; 若客戶出言不遜侮辱或恐嚇 我能以錄音或帶著律師代表陪同確保我自己的權益嗎?

2. 若遭到辱罵恐嚇可以以那幾條法律提出告訴

3. 若因此造成情緒精神上的疾病 , 雇主有沒有責任?若情況嚴重需就醫治療 , 可否申請公假或留職停薪?

感謝法律或勞資專家的回答 , 您的答覆對廣大從事服務業的朋友會友莫大幫助 謝謝

1 個解答

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  • 最佳解答

    1.侮辱及恐嚇是可成立的,是當時情況而定,檢察官與法官自由心證。但是建議你,當下還是先跟對方表示清楚,你只是領人家薪水,他的不滿我們可以諒解,但是出言不遜是很不恰當的(到這裡就好,說太多就會衍生另外的問題);然後繼續協助客戶解決問題

    2.如果為電話中,可以藉錄音作為證據。如為公開場合,沒有錄音錄影存證,需要很肯定且中立的人證

    3.這部分很難判定,雇主應沒有責任。而且,請公假或留職停薪與否是各公司的規定,若為工作長期壓抑的憂鬱症狀,亦可靠自己或藥物控制,要到就醫“治療”,恐怕也不用工作囉!

    客服不好做,第一時間要安撫客戶,又不能一昧地只聽客戶講

    ,直直的轉述內容或責怪自己同仁,畢竟,氣頭上的人很容易失去理智~加油!

    參考資料: 淺見
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