匿名使用者
匿名使用者 發問時間: 商業與財經工作與就業其他:工作與就業 · 1 0 年前

被客訴,該如何補救,並如何調整心態?

上上禮拜,有一批新光人壽的內務人員前來住宿,我本人是服務業,也算是新光的子公司的員工,結果沒想到這一批人員,住宿期間要求飲食的種類,說飲食很差,還說本單位沒有節能減炭,到處燈火通明,還說本單位服務很差,清潔人員沒有按時更換室內消耗品等等,可是,儘管有種種不是,卻不當面呈報本單位主管,卻投訴到本單位的上級,明知道新光管理員工要求嚴格,卻不顧同袍之誼,硬是狠狠告了一狀,內容不乏加油添醋之實,為何,我本以為新光員工道德操守,待人處世,進退得宜,卻沒想到事情不是如此,依然有些妄為之人,唉,搞的現在本單位人心慌慌,無心上班,公司恐怕還要掉離幾位人員,想請問,我該如何做呢,安撫同仁呢,對於客訴後的處理該如何呢?難道與事實不符,但是面對公司高級單位的員工,也只能苦往心理吞嗎?

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其實,我也曾想要投訴回去,反住過必留下痕跡,找人也不難,

我親朋好友也不少,每個打通電話過去保證對方也不好過,只是,想回來我們服務

也有疏失,對方既然已經投訴,也沒必要冤冤相報.

最近被叮是在所難免,還害的單位主管要追蹤後續和寫報告.

真是一步錯,步步錯,這個案例也告訴我,事情不能老是自己想處理.

有必要還是得找主管出來阿.

最近心情滿煩的,也不知會如何落幕.

4 個解答

評分
  • 1 0 年前
    最佳解答

    我想, 有關於他們客訴的內容, 有很多是跟所謂的工作規則有關係的,而不是跟人有關係的! 所以, 或許, 我們現在可以做的, 是將你部門的工作規則先拿出來做比對, 是否有不照規則做!還有幾個問題需要跟主管特別討論!

    因為我讀的是相關科系, 也做過相關工作

    要跟主管與客人澄清:

    1. 飲食很差- 哪個部份很差? 是菜色還是材料? 如果是菜色, 是菜單的問題嗎? --這個問題, 我建議與主管討論, 可以為貴服務單位所提供的飲食服務有所提升!

    2. 節能減碳- 這是工作規則, 目前的規定是什麼時間該關燈嗎? 畢竟如果像是飯店, 大廳也是不關燈的吧, 餐廳在營業期間, 有些也是燈一定要全開的! 所以這跟人應該沒有關係! 而是工作規則!

    3. 服務很差沒有按時更換室內消耗品-這應該是工作流程中,什麼時間去做更換吧! 所謂按時, 是真的我們內部沒有按時更換嗎?

    其實, 有人提出建議, 是一件好事! 但是, 身為主管, 我想,很重要的是, 能夠站出來, 將這些問題澄清, 根據事實做改善, 如果真的沒有改善, 再做其他的處理! -這也可以提出給你的主管做參考!

    做服務業, 雖然客人最大, 但是, 提供服務的是員工, 員工的服務心態也是很重要的! 我還是覺得,處理這樣的事情,必需對事不對人! 如果做得好的, 要奬勵, 做得不好的, 要改善!

    應該要請主管們開個會, 先討論工作流程及規則的問題, 再來討論不符合的時候, 要如何處理! 而不是聽到客訴, 就馬上處理員工! 而且, 不論是否是新光本身的同仁還是其他客人, 都只是客人,不是嗎?

    站在中立的立場, 如果你認為, 這與事實不符, 就應該提出來, 以正視聽! 如果連事實都不願意聽的主管, 那主管的問題就大了....變成這個公司文化的問題! 也就是該決定, 是否該繼續在這裏服務下去的時候了!!

  • ?
    Lv 6
    1 0 年前

    我不知道你們的內部是怎麼回事啦!

    但是,我認為既是服務業就不要怕人家投訴,

    努力把人家說的改進到最好是當務之急,

    而不是只是一再的要說明澄清,

    人的思考就是如此,只想到要說明白,但是,做到了嗎?

    在那裡跌倒就從那裡爬起來!

    你可以鼓勵同仁,大家一起打拼,

    有錯大家一起承擔,當做是一次教訓,

    然後,努力做到最好,讓人家沒有可以挑剔的!

    加油!

  • 1 0 年前

    看來是衝著單位主管而來。很多人以為同公司就可以鬆懈,好講話,以致談話或者態度有所不當,引起誤會。但是,服務就是服務,要讓客人感覺體貼,溫馨,開心的度過假期。所以有人犯了錯,就該立即修正,但是顯然不是這樣,才會導致如此嚴重的指控,也因為新光的要求甚嚴,才會嚴辦。無論如何,自己和服務團隊都必須記取教訓,只要發生不愉快,要立刻處理,送個水果盤,折價卷,務必消弭紛爭,這才是服務業的精神。

  • 冷炎
    Lv 7
    1 0 年前

    我覺得你當務之急是向你的主管或上級說明真實情況,而不是做小動作或是其它行為。

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