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匿名使用者 發問時間: 商業與財經工作與就業其他:工作與就業 · 1 0 年前

7-11心酸血淚史~(有做過便利商店的大大們都進來吧ˊˋ)

最近被客訴,覺得很無奈。

在7-11工作,每天至少遇到1-3個拗客。

嗯,就來說說我打工這幾個月的事吧!

有喊話術,收您OO$,找您OO$~話術我都喊得很大聲。

之前遇到一個客人明明就只給我一個十元一個五元(一共15$,她買15$的飲料),我當然說:收您十五元,您的發票,謝謝。

但是她拿到發票後,說:「小姐,妳少找了一個五元。」

我話術都喊得很確實,她是沒聽到嗎……

後來我和她說:「妳拿十五元給我。」

她說:「我明明就拿兩個十元給妳,妳少找我五元。」

讓我有種哭笑不得的感覺……

我想可能是她忘記了,我那時看錢看得很仔細,話術也喊了,不會錯的啊!於是我和她辯了30秒左右吧,最後不得不屈服在她的「堅持」之下(而且她態度真的很差,後來還用吼的,我從頭到尾都很有禮貌的說:不好意思、抱歉……)。

後來想想,何必為了區區的五元(雖然時薪沒多少,五元也是錢,讓我心痛了一陣子)和客人僵持不下呢?後面還有其他客人等著結帳ˊˋ。

還有過這樣的經驗:一個中年婦人抱著一個小孩子,將她們買的飲料放在櫃檯,旁邊也有客人要結帳,所以東西同時混在一起,我有禮貌的問中年婦人:「不好意思,請問旁邊的飲料是不是妳的呢?」

結果那個婦人破口大罵:「妳眼睛是瞎了喔?誰買的飲料都分不清楚嗎?!」

顧慮到她可能是更年期情緒暴躁,所以我仍很有禮貌的和她說對不起。幫她結帳的時候她狠狠的瞪著我(那眼神真的很狠= =")。

後來這件事一直悶在心裡,工讀生領少少的薪水,是給客人糟蹋的喔?

這是我在7-11打工遇到最糟糕的兩位拗客。

再來就是被客訴的事了。

現在舉辦飲料任選兩件抽抽樂活動哦~~

有些客人都會給很小的孩子抽獎呢!

只是因為小小孩不懂事隨便抽一次抽出3-5張紙牌,這個時候大家會怎麼辦呢?

我個人的處理方式當然是照總公司的遊戲規則:讓他重抽。

結果因為那孩子抽出的紙牌有一元的,客人認為我不通情理要他的小孩重抽並沒有讓他打到最低折扣,所以就投訴我了~~

我所不能明白的是,為什麼員工沒辦法投訴拗客,就得不停的面對不合理的事情?!

「客人永遠是對的」,但即使對方莫名其妙也不能黑的說成白的啊!

總公司會阻擋7-11員工打去的電話,那是否客人的不可理喻也會

被擋下?!

我沒錯,而且那時我的態度很客氣,我說:「不好意思要麻煩你再重抽一次了。」

對方也說:「抽太多張了,就重抽吧!」

後來回到家之後就來陰的,簡直莫名其妙!!

又生氣又難過,到底要怎麼服務才是對的?

客氣難道錯了嗎?!

照著遊戲規則走難道錯了嗎?!

現代人是不是吃飽太閒還是有躁鬱症+憂鬱症?

面對上面這樣的情況想請問做過便利商店的大大們的想法,還有你們會如何應對?

謝謝大家!

已更新項目:

註解:問中年婦人:「請問旁邊的飲料是不是妳的呢?」是指她的飲料和另一位排在中年婦人旁邊等著結帳的客人的一大堆飲料的其中一瓶。他們幾乎同時到櫃檯,飲料混在一起我那時在補香菸,聽到櫃檯有聲音立即轉身幫中年婦人結帳。

2 個已更新項目:

TO 小豪想小靜.琍容

那你碰到這樣的情況怎麼處理呢?

客人說給你1000$, 但你確定拿到的是500$...

以服務業時薪不高的情況來說, 再拿500$給他等於一天的薪水幾乎快沒了...

所以你有說服他嗎?

如果有, 是怎麼說服的呢?

11 個解答

評分
  • 1 0 年前
    最佳解答

    別想這麼多,在服務業上面,難免都會讓你遇上《奧客》

    你一整天上班的情緒,要是因為一個奧客就把心情搞的很不好

    又很糟糕,那我跟你說...這樣工作下去,你月覺得越來越煩

    也會越來越沒有耐性唷

    有時候讓自己的心態適時的轉變一下

    你可以想...

    或許,這名客人他可能剛好今天心情不好

    所以可能看什麼都很不順眼吧

    也就是這麼剛好,他就把氣出在我們身上

    (畢竟我們是服務業,該有的禮貌還是要有喔~)

    還有!!!

    今天要是沒有客人來門市消費...

    那我們哪來的薪水阿...

    (業績差又沒人願意進來消費,

    老闆要去哪拿錢付我們薪水呢)

    我在711也好多年了

    也遇過不少奧客到不行的

    不過我通常都不會去想太多

    試想著,今天我們扮好自己的角色

    尊重客人,不管他說什麼

    公司不是說過《以客為重嗎》

    那我們就扮演好我們自己的角色

    想太多只會讓自己不快樂唷

    奧客越不可理遇,我們就要越客氣越有禮

    (就算他不領情)

    千萬別跟他面對面衝上

    還有像我跟客人收錢,我絕對會攤給他看他給我多少錢

    避免有爭議

    話術是一定要說的

    你要是做的正、行的正,不用怕奧客來陰的客訴你

    因為,我們摸著良心 做好的(又有照公司遊戲在走),

    不用怕會出事

    (有些奧客會打客訴電話,都只是想出一股怨氣)

  • 1 0 年前

    做服務業的就是這樣子啊!

    不管是傲客還是脾氣不好的客人

    都不能對他們生氣啊!

    如果是我我當然會想辦法去應付

    如果真的應付不暸 那就請店長來處理

  • 哈,我自己也是做7-11,常常也是會氣的要死

    有的時候客人繳費單或錢都用丟的,掉到地上要我們自己撿

    很像在當乞丐你知道嗎?感覺很差!

    常常都會想跟他說,假設今天是你兒子在當店員

    看到自己兒子被這樣對待,你於心何忍?

    難道就不能將心比心嗎?

    尤其是中老年人的態度都很差勁

    要結帳的時候一副瞎了的樣子,直接走到你面前把東西丟給你

    重點是櫃檯前明明就站了一排人在等結帳啊!

    請他排隊,有的還會瞪你

    或者是很沒耐性,明明自己說話含糊不清

    請他再說一次又會被罵 = =

    之前也遇過客人說我少找錢的事情

    話術大聲喊,收妳25元(兩個10元中間夾一個5元)

    給了發票以後她說她剛剛給我30

    好聲好氣的跟她說,剛剛是給我25,兩個10元中間夾一個5元

    她有點懷疑的說是嗎?但是也沒追究就走了

    隔天組長來把我叫過去,說我被客訴說賴帳,少找錢

    我真是欲哭無淚,跟組長說我薪水少歸少,不會去貪那個5元

    之前還有同事被客訴,因為ICASH的餘額不夠,客人又拿了一百

    同事問說要儲值還是補差額,那個客人在跟朋友聊天隨便點頭

    同事就問說,是要儲值嗎? 客人點頭

    結果她一看沒有找錢,就大抓狂,說我沒有要儲值你儲值幹麻

    同事說,我剛問妳妳點頭了啊

    她說,你沒看到我在聊天嗎?不會再確定一次?(超兇)

    同事要幫她退掉發票重結,她說算了,遇到白癡,反正還能買東西

    隔天也是被組長叫去關心 = =

    我跟店長上班的時候提過奧客的事情

    我們店長真的脾氣超好,遇到奧客都沒發過飆

    像那種莫名其妙衝進來拿著別家發票要我們退貨的客人他都接收

    他說,服務業做久了你就會知道:遇到奧客就趕快處理掉

    不然只是你自己多生氣的而已,做這一行就是這樣

    客人不把你當人,你把自己當人就好了

    無謂的自尊心不用放太多,留到下班去用,上班的時候一概承受

    我就默默的繼續做這個不是人做的工作了

    雖然我動不動就被客訴,店長還是很有耐心的敎我怎麼對付這種事

    做久了你也會知道,就是這樣子而已

    好客人還是很多,也是會有熟客請吃東西

    或是很多人要結帳、你手忙腳亂的時候不催你還安撫你的客人

    還有很多小朋友也很可愛啊!

    多想想這些,那些奧客過去就算了

    如果每天都來的奧客就盡量打好關係,有時候也會變好客人的

    我現在就跟一個以前超討厭的阿伯關係超好!

    加油囉:)

  • 我本身也是學生,一樣在7-11打工打好一陣子了,我也時常遇到這種客人,服務態度跟客人當然第一,就從你的狀況先著手吧~!

    The first condition :

    就這個狀況,相信你也能理解服務業裡話術的重要,我到

    現在也一直被強調話術的重要,就那位客人來說,已經不是

    你大不大聲的問題了,有很多客人在結帳時跟本不理會你喊

    啥? 有的客人只在意他買的東西跟他的錢,不過這只是少部分

    ,如果連那5塊錢,他都要跟你盧到底,當然直接花錢了事,自認倒楣囉~,如果金額很大,那說實在的,除非他瞎了眼,不然就是來鬧的,你『確定』你是對的,你的態度要明確、確定!!! 不要扭扭捏捏的,因為他會咬定你。

    The second condition :

    有可能真的像你說的更年期,這種客人就多見了,他凶你,你不可能兇會去呀~,當然ㄍㄧㄥ著用有禮貌的態度去回應他,記得有一次,有一位客人,拿著將近十幾張的停車費來繳,理所當然幫他結帳的速度會拖比較久一點,這位客人很不客氣的說:『動作很慢a,快一點好嗎,我趕時間』但是制服就是穿在身上你能說什麼!?,當然只能說抱歉、不好意思,心裡很OOXX。

    The third condition :

    恩~真是麻煩的兩件抽抽樂~! 如果是我,那位小孩抓起一把,如果有49折之類的,我就睜一隻眼閉一隻眼了,就給你挑最便宜的,如果一塊錢,WOW~不好意思 請麻煩從抽~ 要客訴就真的那他去『嗑』吧^^~ 反正我們就是照著遊戲規則來,怎麼說都是我們有理,不必放在心上。

    總而言之言而總之,這些客人都是少部份,一千個客人裡的1.2個,這何謂不是經驗?,記取經驗,下次遇到同樣的狀況也不用這麼驚嚇嚇了 CC~

    2009-08-11 02:26:14 補充:

    畢竟服務業這種東西,就是要自我調適放下身段,幫客人服務到最滿意囉~ 助你愉快 CC

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  • 1 0 年前

    怎麼說勒?ˊˋ

    雖然沒有在便利商店做過

    但是我在類似全聯的那種賣場工作

    說真的 也是常遇到這種事情...

    我同事遇到他覺得不公正的事情

    就會對客人兇 態度不好

    其實我不太鼓勵這樣子...

    因為到最後 吃虧的還是你

    現在很多客人 對於什麼消基會阿

    消保官阿 都掛在嘴邊 動不動就一堆問題

    因為你的角色就是店員

    就算遇到拗客 還是要笑咪咪

    不是說你是白癡 只是說做這個工作

    就是這樣 沒辦法避免

    說得明白一點

    這些客人是你老闆的衣食父母

    你要領老闆的薪水 就得忍受這些鳥事

    只能自己想開一點 反正下班後

    自己就是老大嚕~ this is a job

    要專業~ 如果真的忍受沒辦法的話

    只有兩條路嚕

    1. 換工作 這是最快的 但是...

    這天底下有哪個工作這麼好

    可以完全都不用受氣的呢??ˊˋ

    2. 學著自我調適~ 下班後 肯定會有一肚子的氣

    一堆怨氣 沒辦法發洩 這時候你可以跟同事抱怨

    或是跟家人或是朋友訴苦 雖然不能改變事情

    但是至少心情會好點~ 如果還是不行

    建議你~ 下了班 泡個澡 聽個音樂

    或是唱歌 發洩發洩~ 這種事情

    真的不要放在心上太久 憋太久

    容易會"為了小事情抓狂"!!!

    加油~ 我相信你可以的^^

    做自己的情緒主人吧~

  • CHAOS
    Lv 6
    1 0 年前

    辛苦你了(拍肩)

    雖然我不是做7-11

    不過我能夠你的了解心情阿阿阿阿阿阿阿~

    我之前打工是做速食業的

    也是 奧客一堆...= ="

    明明我自認自己服務態度很好 做到問心無愧

    還是有人會給你找碴

    剛開始一定會很生氣呀

    會覺得

    "客人了不起喔 "

    "你以為你誰阿"

    "我也是人生父母養的 槓麻給你蹧蹋!"

    "真沒水準!!"

    但你可以試著站在客人的角度去想

    如果今天你是去消費的客人

    遇到這種狀況你會怎麼樣

    (不過 通常做過服務業都深知服務業的苦

    比較有同理心..= =")

    再來就想想應對方法

    怎麼樣做事能更快 更準確 更有效率

    慢慢從中學習

    然後越來越好

    遇到奧客 也能應付自如

    我做到後來 遇到奧客

    能配合他的 就盡量配合

    不能的話 就跟他解釋

    (不過我解釋的時候 都不會把態度放軟 或表現的很抱歉的樣子

    這樣客人會得寸進尺 堅持要怎樣怎樣的)

    (要義證嚴詞的說!! 原則就是原則 規定就是規定!!

    客人才不會氣勢壓過你 囂張起來 需索無度!!)

    把這事當作一種學習吧

    你就想說 你是來賺錢的 有錢賺就好

    當下氣歸氣

    下班後 就趕快忘記吧

    不要把悶氣帶回家

    而且奧客是"對事不對人"

    可能事情不合他意 並不是針對你

    你就想想 下次再遇到相同狀況

    要怎麼應付和解決 就可以了

    加油加油加油~

    一切都是為了錢阿~ 歐買尬

    2009-08-04 08:25:03 補充:

    我也有想過

    為什麼我們要配合 要容忍 那些奧客不合理的要求

    而且錯的都是我們!!

    這樣奧客會越來越得寸進尺耶!!

    但服務業本來就是這樣

    這陋習改不了了

    就算是主管(店長)遇到奧客

    也是要盡量的跟他賠不是阿

    也是不能得罪客人

    所以我們只能用"積極的心態"去面對囉

    想著怎樣能越來越好

    越來越能應付奧客

    不怕奧客打擊

    加油!!

    你可以的!!要相信自己阿!!

    相信自己能做到

    笑著看奧客離開~哈哈哈

    GOGOGO~

    2009-08-04 08:26:45 補充:

    樓上的妮可 不愧是店長耶

    我也學到了!!

  • 1 0 年前

    真的

    沒辦法 為了錢 就多忍忍吧...

    服務業的工作真的越來越像酒店了

    客人看多了 就會覺得沒什麼了

    其他的事情我都很ok

    但是為了錢 我肯定會拼命的

    我自己也是在加油站上班

    而且我剛好又是金牛座的 一定會為錢拼了老命

    現在的人都是 我認為是對的就是對的

    你一定要聽我的 不然我就投訴你 看你們老闆聽誰的

    我們的做法 都是不理那客人

    加油!! 

    服務業就是在訓練人的脾氣耐心

    先是看看 不行的話就還是不要做服務業的好

    我自己也認為現在服務業真的很難搞

  • 1 0 年前

    我在萊X富做過店長

    面對種種不同的客人與同事

    雖然都很7$(%*$)%$_

    每天煩死掉處理很多事情

    但是一個心態: 我全心全意為自己左好每件我開心的事情就下班

    面對任何一切事情 就是讓每個人都開心就好

    我上班時沒有任何情緒 因為我要工作

    下班就是我自己!!!!!!!!

    "便利商店"就是服務業 服務好別人就是"利自己"

    順便 我們可以學會讓別人快樂 自己就快樂的心態

    不要有紛爭 服務業就是賺"客戶快樂的錢" 不是嗎?

    你如果哪天心情不好的時候去買東西

    是不是 不小心發火時 服務業的人也不能讓你更加不開心呢?

    將心比心吧!!

    不是在說教 而是這種是你愈多了 就會釋懷了呀~~~~~

  • 你那各還好啦不過我是想做便利商店我之前在全聯福利中心做時刻人很咖張明明你就給我500元他說一千不過當時我當場日結機算他他看至於我被後面客人說阿弟快一點可嗎**爸不爽買拉你不知道...可是便利商店我沒做過想嘗試看看...我還有一次很氣的之前有一位客人給我錢適用丟的他說拿去買藥500元給他..還有一堆我還要幫客人裝袋子大賣場的人買很多東西有一次幫客人裝他說裝不好在麻煩給我重裝依次結果我裝好他又說麻煩再裝一次把裝好的東西全都倒出來

    2009-08-04 03:21:16 補充:

    還有一次我絕得好笑客人拿很多一元給我算至少200元我拿錢盤給他用他說我不要用這各然後我一 直他看盤錢在拿給我..之前還遇到一各客人酒鬼還問我要不要喝酒...一起喝...服務業本意這樣....

    2009-08-04 03:53:13 補充:

    樓下的妮可你那邊還有欠人嗎

  • 1 0 年前

    蛤?

    我絕得很誇張耶!

    是我ㄉ話

    首先我會先跟店裡ㄉ主管或老闆解釋清楚整個過程

    再來看看她們怎麼處理吧!

    如果結果是我不能接受的(就是我被處罰等...)

    我就會離開了八!

    因為我絕得整件事情你沒錯阿!!

    如果你門老闆也是沒在你立場想的話

    那他哪算是什麼好老闆呢?

    我也愈過這樣ㄉ情況

    像第一ㄍ

    是我同事 再麵包店工作的時候

    有一個阿罵明明給他剛好的錢

    卻說少找錢了

    同事也說清楚他給的錢是多少

    然後他找的錢是多少

    僵持很久 最後我同事是ㄅ想爭了

    而且當時有很多人在等著結帳

    只好給他錢

    但之後那同事心情就ㄅ好了

    我也絕得奇怪 有時明明是客人的錯

    結果卻是我們受委屈

    如果是我乾脆就ㄅ做了 >"<

    2009-08-04 03:03:05 補充:

    還有阿 每次都會說 "客人永遠是對的"

    但我絕得並ㄅ是

    有些人就是因為這句話

    所以才會在店裡為所欲為

    這樣不好耶!!

    但能怎辦呢?|

    就只有2個選擇

    1.忍耐 2.離開

    :)

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