服務品質管理學

小弟我上課

服務品質管理

老師出作業 我真的不知道怎麼做ˊˋ

想請問大家

1.試說明品質定義的對象及Garvin對品質之定義

2.何謂認知的服務品質?

3.試說明服務品質的特性?

3 個解答

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  • 最佳解答

    圖片參考:http://203.68.0.44/stone/ea/unit_17/unit_17_3.gif

    1.一般談到品質的定義,直覺就只想到「產品」品質。然而事實上,品質的定義的對象,早已不侷限於產品上,更擴及到服務,甚至到其他事物上。

    Garvin對品質之定義:定義品質的五種方法

    「哲學」法:品質是一種直接上的優良,只有接觸該物體時才能感受得到。

    「產品為主」法:品質的差異來自可衡量屬性的差異。

    「使用者為主」法:最能符合消費者需求的產品或服務即是高品質,也就是Juran所謂的「適合使用」。

    「製造為主」法:品質為符合規格的程度。

    「價值為主」法:以價格或成本的觀念來定義品質,即品質乃在一可接受的價格或成本範圍內,提高消費者效用與滿足。

    2.Parasuraman, Zeithaml & Barry三位學者也對服務品質作如下的定義,並提出服務品質之顧客衡量模式如下圖四:

    認知的服務品質=認知的服務-期望的服務

    圖片參考:http://f23.yahoofs.com/myper/fnGjrrmeGRlOTCYrSi1T/...

    圖四 服務品質之顧客衡量模式

    他們認為:影響服務品質的因素係源自於顧客與服務業者間,或業者內部轉換品質間所造成的對於服務的五種認知差距:

    差距1:顧客期望—服務業者認知差距;

    差距2:業者認知—服務品質規範差距;

    差距3:服務品質規範—服務提供差距;

    差距4:服務提供—外部溝通差距;

    差距5:顧客期望—實際享用服務感受差距。

    3.Parasurman、Zeithaml及Berry(1985)三位學者整理服務品質相關研究的資料,歸納出「服務品質的特性」:

    1. 顧客對服務品質的衡量比對產品品質的衡量要困難。

    2. 顧客對服務品質的好壞認知,通常來自顧客期望得到的服務及實際感受到的服務,兩者之間的差距。

    3. 服務品質的衡量不只是看服務的結果而已,同時也包含了在服務傳遞過程的衡量。

  • 匿名使用者
    6 年前

    網路上買內褲,建議最好有實體店面,不然怕沒有品質保障,

    都去百貨買PS的..全名叫做 private structure,後來就都在網路上買,拍賣這一家專門賣

    這個品牌的,又最平價,給你網址 https://tw.user.bid.yahoo.com/tw/booth/Y2696981810

  • 匿名使用者
    7 年前

    參考下面的網址看看

    http://phi008780508.pixnet.net/blog

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