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匿名使用者 發問時間: 電腦與網際網路硬體筆記型電腦 · 9 年前

請問電腦廠商是否有約制經銷商的權力、機制或意願?

請問電腦廠商(如HP、倫飛)是否有約制經銷商(如三井、茂訊)的權力、機制或意願?

之所以這樣問係因為我於2011年1月21日下午在NOVA站前店的某號稱HP專賣店的店家買了一部筆記型電腦後,感覺受到羞辱和不公平待遇,想要藉由客訴來為自己爭取公道。不知是否可以投訴HP?

這家位於NOVA站前店的店家在我付完錢後24小時內,就因嫌我發問多,而分別在電話上和店內羞辱我,讓我淚灑賣場。這未免太現實了。拿了錢,就不想理會顧客,甚至還惡言諷刺和羞辱。試問以後身為顧客的我還能期待得到甚麼「售後服務」?

詳情﹕

我於上週五將筆電帶回家後,曾因不太了解某些設定而打過 一兩 次電話問業務/工程師。後來因為業務/工程師在白天我購買時曾主動說他可以為我買到價格較優惠的新版譯典通,以及介紹HP雷射印表機給我,以解決和Window 7不相容的問題,所以在晚上數度打電話詢價(亦即這些電話主要是接洽業務,而非「請教」已購買之硬體或軟體問題)。

週五晚上到週六清晨之間,我詳細研究新電腦,想要在第一時間將問題釐清,也好知道電腦硬體是否有問題。結果︰

1. 當我想為自己設定開機密碼時,在控制台上的操作發生問題(得到錯誤訊息);於是參考HP的所提供的「參考指南」的第9章「安全性」的「管理開機密碼」單元(page 91)所提供的步驟。但卻找不到第1步所述的「開啟或重新啟動電腦,然後在螢幕左下角顯示F10 = B IOS設定選項 」。(我已參照HP所提供的指南操作,但仍畫面顯示的和指南所述的不一樣,因此我想請教業務/工程師。)

加上當我在Window 7的控制台上操作時,看到以下訊息﹕

為何要使用標準使用者帳戶而非系統管理員帳戶?

標準帳戶可防止使用者進行會影響所有電腦使用者的變更 (例如刪除電腦運作所需的檔案),進而協助保護您的電腦。 建議您為每一位使用者建立標準帳戶。…

因此我想請教業務/工程師,他為我設定的使用者身份為何是「系統管理員」而非「標準使用者」﹖(這是他設定的,因此我必須問他本人。)

2. 週五買筆電時業務/工程師告訴我手寫板若不用可關掉(燈會亮),下次開機時,電腦會記得前次的設定。但我測試的結果卻不會記得。我心想,既然和業務/工程師說的不一樣,會不會是硬體有問題?若是,那就得趕快跟他詢問囉。(檢查硬體是否有問題,正是我熬夜研究的主要目的啊。)

3. 我想知道如何購得完整版的Microsoft Office 2010來取代電腦內建的Microsoft Office Starter。

4. 我想知道如何才具有「HP白金會員」身份?需要在系統上登錄嗎?因為HP的DM上寫著「HP白金會員全省授權服務中心」。而週五下午當業務/工程師為我開動/設定電腦時,我記得他說了一句話「不登錄也行」。因為這點攸關日後電腦維修的問題,我必須再次確認。

因為問題蠻多的,週六中午我就打電話到經銷商去詢問,是否可以帶著新買的筆電到店裡去請教業務/工程師。接電話的是店長,他劈頭就說「妳昨天已打那麼多通電話來。妳今天若要來,請一次將問題問完。」意思就是不想讓我再去找他們了。天啊,昨天打電話主要是和業務/工程師接洽另買印表機和譯典通的業務耶!這樣也不行嗎?我當下覺得委屈,但有些問題(e.g. 1, 2, 4),因為是業務/工程師經手的,又非找他不可。當時距離買筆電不到24小時,經銷商的態度就如此冷漠、不屑、無禮,若再過些時日,還會有人理我嗎?於是,我還是硬著頭皮背著新筆電到經銷商店裡去。

一到店裡,我發現店內並無顧客,於是趕快問第一個問題。結果在業務/工程師還沒回答前,店長就搶先說:「若設為標準使用者,那您會有很多問題,又要打100次電話來了﹗」 當下,我覺得非常委屈,眼淚已在眼眶中打轉。若中午店長接我電話時因太忙,所以責備我,我理解,也接受。但他有必要當面第二次羞辱我嗎?他主觀地認為我是因不會使用電腦,所以佔用他店內業務/工程師的時間。但我自認為,週五與業務/工程師的電話聯繫,主要是為了買另一個新硬體和新軟體的事啊。若真是因為對已購買之硬體或軟體不熟悉,請教業務/工程師幾個問題,有這麼罪大惡極,需要被他羞辱兩次嗎?我也是先參考操作指南,才問的啊。店長就這麼急著把已付錢買貨物的顧客趕走嗎?這未免太現實了吧。

我以前向茂訊買倫飛筆電時,即使過了保固期,該經銷商店內的工程師的服務態度之好,令我動容。當然,這次賣我HP筆電的業務/工程師的服務態度也是很好。問題是,店長的態度在我買貨尚未滿24小時,就如此惡劣,我以後有問題還敢找誰?

我錯得離譜嗎?我該受此屈辱嗎?這到底是個別經銷商的問題,還是電腦廠商HP的問題?電腦廠商是否有約制經銷商的權力、機制或意願呢?

請對此問題有所了解的前輩幫幫我好嗎?給我一些建議或提示好嗎?我若實在難以嚥下心中的怨氣,想藉由客訴來為自己爭取公道,不知是否可以投訴台灣惠普(電腦廠商)?謝謝!

已更新項目:

fang0476:

謝謝您的提醒與分享。

2 個已更新項目:

翔 Luckey Fly:

顯然您並沒有仔細看我的問題(既然沒耐心看,那就不要回答!)正如我在問題中所點出的,我在購物當天的發問,有許多是因為要購買新的相關產品的,而不是要他教我如何使用我已經買的產品。至於第二天的發問,是跟他為我做的設定有關(要不然他可以不要幫我開機設定啊!。)我不問他,那問誰呢?也就是說,我並沒有要求他教我全部技術(短短24小時,我能問多少問題?)。還有,拿煮泡麵和開車做比喻,也一點都不恰當。如果您所言成立,那麼,各大電腦廠商也就不會設立產品支援和維修專線了。我當然知道可以打電話給HP的服務中心,但經銷商的業務經手的部分,當然要找經銷商了。請看清楚別人的問題再發言。

3 個已更新項目:

請看看神腦國際怎麼樣以經銷商的身份為顧客提供全方位的服務:

www.microsoft.com/taiwan/press/2009/11/1119.mspx

4 個已更新項目:

(2009 年 11 月 19 日,台北) 台灣微軟首度與國內手機通訊通路龍頭神腦國際合作,將在全台 217 家中華電信特約服務中心 (神腦國際) 掛上 Windows 7 與 Windows phone 圓形店招,並在全台 10 大熱門神腦國際直營門市設置 Windows 體驗專區,提供時下最新款搭載 Windows 作業系統的 Windows 7 電腦與 Windows phone 智慧型手機陣容,並安排專業解說人員提供完善的諮詢服務,讓民眾在神腦國際門市就可以體驗最新的數位及行動生活。

5 個已更新項目:

我剛剛到神腦的網站去看同款的HP筆電,價格並沒有較高。身為顧客,下次買筆電時,我當然選擇對我最有利的賣家囉。至於那些沒有能力做跨業合作,也沒有意願突破閉關自守心態的業者,就只好等著被市場淘汰囉。

神腦國際網站:http://www.senao.com.tw/

6 個已更新項目:

因此,若有人想學Window 7,在花錢找補習班之前,請多多利用免費資源,並支持有宏觀遠見的大型企業。

7 個已更新項目:

陳:

我想您誤會我的意思了。我所想要的售後服務其實是以後電腦硬體故障時,經銷商所提供的維修服務。這個觀念是以前我向茂訊買倫飛筆記型電腦時,茂訊給我的。有些電腦廠商並未在台灣各地廣設維修站。因此,為了方便顧客,大部分的經銷商都會提供代為送修的服務,有些還有工程師為顧客維修(若過了保固期,就收費,這點很清楚,沒問題)。

8 個已更新項目:

而我現在擔心的是這家經銷商的態度。對於店長第一次在電話上表示我的問題太多,我沒有意見,也接受。讓我難過的是,他當面用言詞諷刺我。這讓我懷疑,以後若在保固期間內,甚至在購買後幾個月內,硬體有問題,他們是否會不理我。雖然電腦硬體送修是可以直接找HP,但若在購買後很短的時間內電腦故障(這點我曾親身經歷),那麼,將硬體賣給顧客的經銷商,其實是有責任的,不是嗎?

9 個已更新項目:

當然,我現在明白了,各經銷商應對顧客的方式不同,身為消費者,在購買硬體時,除了比價,也應該比售後服務的態度。

10 個已更新項目:

翔 Luckey Fly:

謝謝您詳細又專業的回答。現在我已經知道應該怎麼做了。

11 個已更新項目:

其實,在到台北NOVA站前店的這家號稱HP專賣店的經銷商購買電腦之前,我曾詢問過桃園父母家隔壁的一家個人經營的小經銷商。當時老闆老實告訴我,他的筆電一定比賣場的貴,但他會提供顧客售後的諮詢和服務。當時我只注重價錢,所以沒在他那裡買。現在經由您解說:「銷售通路(一般店面)、維修通路(各地維修站)、諮詢服務(原廠0800)開始分家」,我更加明白和體會傳統店家和現代通路業者的差別了。像我這樣的消費者,其實應該找傳統店家比較合適。寧可多花一點錢,使自己能在第一時間從一個窗口得到購買電腦後緊急需要的服務。

12 個已更新項目:

其實我最在意的,不是甚麼問題該問誰,有沒有得到解答的事(我自己過去也打過倫飛、微軟好幾次0800的電話,自己解決重灌電腦等諸多問題),而是店家在拒絕我問題時不禮貌的態度(二度諷刺)。我想,不管業者分工多細,扮演的角色是甚麼,都應維持對顧客應有的禮貌。顧客不明白目前資訊業分工的情形,業者不願提供服務,告訴他就好了,何必惡言諷刺?這是做人處事的基本原則,應該與職業無關。

13 個已更新項目:

往者已矣,來者可追。在翔 Luckey Fly熱心的協助下,我已經明確地知道如何因應過年期間我父親和外甥要買新電腦的問題了。我不會帶他們到NOVA等賣場買,而會告訴他們,到傳統店家買較合適。大賣場是為那些電腦知識豐富的顧客開的。若您自認為需要較偏向單一窗口的服務,寧可多花一點錢,到傳統小店家,得到較人性化的服務。(不過倒是可以到NOVA逛逛,了解有哪些機種,價錢如何,但不要跟他們買,而是將型號抄下,回到傳統小店家訂貨。)

14 個已更新項目:

哦,對了,我還會帶我父親和外甥到神腦的門市去體驗一下WIN 7。管他神腦的諮詢服務是怎麼出來的(其實我早就明白是怎麼出來的,所以才會說"至於那些沒有能力做跨業合作...的業者,...")。身為消費者,我只看結果。(至於過程,那是業者自己的事呵!)

15 個已更新項目:

第一,我在購買搭載WIN 7的電腦之前,得到體驗WIN7的機會,不管能體驗多少,總比沒有強(何況是和Microsoft合作的)。我當然知道無法在哪兒得到非常詳細的資訊,但至少能讓我父親和外甥在第一天開始使用新電腦時可以上手。若神腦人員無法或不願回答,至少不會像台北NOVA站前店1樓的那家號稱HP專賣店的經銷商那樣,辱罵顧客吧。

其次,只要神腦所賣的電腦的價錢比NOVA貴5%以內,我就覺得價錢就是合理的,因為我很願意為諮詢服務付費呢。

16 個已更新項目:

翔 Luckey Fly:

目前我所看到的您最後一個補充是:回答你的問題2:手寫版。也就是說,只有1和2,沒有3和4。不過您先別管他,十之八九明天它們就會自己跑出來(這常發生)。若沒跑出來,那就是您的回答字數超過Yahoo奇摩規定的上限。這時回答者就得利用意見欄來回答了。不知您可有存檔?

17 個已更新項目:

翔 Luckey Fly:

現在是1月26日下午4:00pm。您昨天不見了的補充回答1-4現在又跑出來了。所以已經OK了。謝謝!

這是在Yahoo奇摩知識+回答時常會發生的是。所以當部份回答不見時,不需要急於再貼一次回答。

18 個已更新項目:

翔 Luckey Fly:

現在是1月26日下午6:28pm。您的補充回答1-4現在又不見了。不過沒關係,反正等一會兒它又會出現。屆時我會將您所有的回答存在我自己的硬碟中。

提供這行資訊主要是想提醒其他Yahoo奇摩知識+的回答,這是常發生的現象。所以回答者和發問者最好都在第一時間將資料存在自己的硬碟中。

19 個已更新項目:

延續上面補充回答暫時不見的事。我發現,當回答者看不見自己的補充時,發問者也是看不見的。至於其他路人甲乙丙丁是否看得見,我就沒機會觀察了。以後有機會再觀察。

反正Yahoo奇摩知識+現在的奇怪現象不只這一件。譬如說,昨天我登入自己的帳號,做一連串贊助後,系統忽然告訴我,我不能贊助(或投票、佳評),因為未登入。但一會兒想贊助別提時,又讓我贊助了。唉,別管它啦。

17 個解答

評分
  • 9 年前
    最佳解答

    你跟店家之間是溝通的問題,而不是消費糾紛(商品瑕疵或是金額爭議)

    說真的消保官也不會理你的

    既然已經銀貨兩訖,而且商品本身狀態良好沒有故障

    那麼「怎麼使用」商品的功能,本來就不是店家的責任

    就像你去買車,業務員只負責賣你車子,不負責教你開車教你考駕照

    你卻因為業務員不想教你怎麼開車,然後就想投訴,是否本末倒置了?

    2011-01-24 21:49:47 補充:

    因為你所在的店家並不是「HP公司直營」

    店家雖然販售HP商品,但是跟HP一絲一毫的關係都沒有,HP也管不到

    你跟店家買商品,你出錢的是老大、店家是小弟

    店家跟原廠買商品,店家出錢的也是老大、原廠才是小弟

    你所謂的投訴、制約,想叫小弟來制約老大

    是100%本末倒置而且沒有意義的事情

    這就像你在路邊雜貨店買泡麵,老闆態度不好不願意教你怎麼煮

    你想跟泡麵公司投訴~~

    2011-01-24 21:52:43 補充:

    其實這跟我自己的工作立場還滿接近的

    我對客戶的教育都是:我是電腦的醫生、不是電腦的保姆

    我沒有義務把所有的技巧無償的交給客戶,我要靠這個吃飯

    想學?請找電腦補習班 ~

    懶得上補習班?那就乖乖繳學費~

    2011-01-25 13:53:20 補充:

    你的發言我每一行都有仔細看過,不然我連回覆都懶

    現在明顯的是你認真計較的那個「點」,跟一般人的認知不同

    要比較服務VS服務,那麼就應該是同一個等級同一個立場的兩個樣本比較

    雖然你舉例的是神腦的諮詢體驗服務

    但是你有沒有想過神腦+微軟的諮詢體驗服務怎麼來的?諮詢體驗是在做什麼?

    是微軟出錢出軟體+神腦出人出地點的雙方合作,這個諮詢體驗是有利可圖的

    (地位差不多就是大賣場裡面的試吃推廣員,只負責推廣自家產品)

    而且只是讓你體驗試用一下WIN7的使用感覺,不包括你上面提到的那些系統設定問題

    (就是你買車的時候先讓你開開試乘車體驗一下,不包括教你開車技巧)

    2011-01-25 14:00:53 補充:

    以前資訊業並沒有明確的權責劃分,所以你以前的體驗就是業務員一手包辦買賣維修

    現在的資訊業已經走向專業分工,「銷售、維修、諮詢」開始分家了

    (類似汽車業,展示間的業務員只賣車、修車是維修保養廠的事,客服諮詢請找0800)

    銷售通路(一般店面)、維修通路(各地維修站)、諮詢服務(原廠0800)開始分家

    不管你跟誰買筆電,負責維修的都是原廠指定維修站,而不是原始購買店家

    如果你的筆電故障送回店家,店家一樣只能幫你代送維修站

    差別只是一個是你自己送、一個是店家幫你送(有的店家還會加收手續費)

    不管你是筆記型電腦、品牌電腦、還是零組件的主機板、顯示卡、記憶體......

    通通都一樣

    2011-01-25 14:09:52 補充:

    回答你的問題1:使用者帳號的問題

    這個問題牽涉到使用者帳號權限的等級、在電腦中能做/不能做的事情

    如果你對電腦系統有一定的了解,我相信你早已經知道這兩個設定之間的區別

    既然你問了,表示不了解或是你的使用範圍之內不需要了解

    那麼設定系統管理員就是對的,設定標準使用者=自找麻煩

    因為很多系統設定的東西、軟體安裝運作,都必須是系統管理員才能做、標準使用者不能做

    2011-01-25 14:11:49 補充:

    回答你的問題2:手寫版

    手寫板是冷門的東西,業務員不一定所有型號都親自使用過,回答的可能正確也可能錯誤

    除非他親自使用過,否則只有手寫板的原廠知道正確答案,這時候0800就派上用場了

    2011-01-25 14:14:13 補充:

    回答你的問題3:購買正板 OFFICE 2010

    首先鼓勵一下你購買正板的心意

    再者告訴你一般店家根本不賣軟體,請上微軟網路商店、或是各大軟體商店

    (例如:軟體王 http://ec.softking.com.tw/

    2011-01-25 14:17:08 補充:

    回答你的問題4:是否登陸白金會員基本上日後維修任何差別

    所謂會員只是一個資料收集、日後發送廣告信的工具

    除非剛好有辦贈品活動,才需要去登記

    日後的維修憑證是你購買電腦時的「發票」

    有發票、保固由發票日期開始計算(發票務必保留好)

    沒發票、保固由筆電背後出廠條碼標註的日期開始計算

    SO...所以廠牌都一樣,如此而已

    2011-01-25 14:21:30 補充:

    總結你的問題

    1:這是軟體使用問題(懂的人不需要解釋、不懂的人又很難解釋)

    2:這是硬體使用問題(基本上就是原廠設立客服的目的)

    3:店家應該沒賣(算不上是誰的問題)

    4:會員帳號與保固認定(這個我相信原廠客服的解釋一定比店家的保證更有公信力)

    以上,沒有一個是硬體不良or硬體故障的問題

    2011-01-25 14:28:47 補充:

    至於你最後補充的「但若在購買後很短的時間內電腦故障(這點我曾親身經歷),那麼,將硬體賣給顧客的經銷商,其實是有責任的,不是嗎?」

    很抱歉,因為店家是純粹的販售,而沒有介入生產過程,所以店家完全沒有任何責任

    依照民法規定,店家只有在30天內負擔瑕疵品更換的責任,其他一切維修責任都是原廠的

    除非你買的某項商品,該店家同時是生產+銷售的雙重角色,才有責任

    再舉例:最近沸沸揚揚的YAMAHA機車招回

    機車是YAMAHA生產的、發生瑕疵需要負責維修的是YAMAHA,而不是機車店

    機車店沒有任何的連帶責任問題,而且還要接受YAMAHA的委託來替客戶更換零件

    (YAHAMA要付工錢給機車店來善後)

    2011-01-26 01:31:09 補充:

    怪了,我自己看到的補充內容怎麼少了好幾段?

    不知道你是否有看到我的補充回答1~4?

    你現在的概念差不多了,賣場式店家跟傳統式店家

    一個主打是價格,甚至是開架式販賣,其實比較適合有基本概念的人去比價

    一個主打是套裝統包的服務方式,通常小貴,但是比較適合新手去繳學費

    市場屬性不同,操作方式就不同,要正確選擇自己需要的

    2011-01-27 22:41:28 補充:

    總歸就是系統爛啦 ~~

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  • 4 年前

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  • 5 年前

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  • 匿名使用者
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    6 年前
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    6 年前

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    6 年前

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  • Lv 7
    9 年前

    只能講....

    那邊是 "賣電腦的"

    不是"開電腦補習班,讓您學電腦操作的"

    至於您用黃標的內容,個人雖對您受到的待遇感到不捨,但畢竟只是您一方之詞,無法全盤認定您都是對的(大部分的人都會隱匿對自己不利的部份....)

    您想要的"售後服務",基本上其實就是教您如何操作電腦,

    這若對方沒有提供電腦操作教學這個贈品(以前看過這種贈品),

    就請您"付費學習",或者是買書回家慢慢邊看邊學,好嘛??

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  • 是可以投訴hp公司,但畢竟這些廠商並不是直接對公司的,反應也只能做到微薄的功效,既然你在消費時受到不公平待遇,如果真有這麼惡劣的廠商,都可以請消保官協助你解決你的問題,也可讓下一位消費者得到該有的待遇

    http://www.cpc.gov.tw/

    http://www.consumers.org.tw/

    或是各政府單位都有消保官

    你可以查詢電話或親自去一趟,他們會協助你處理事宜。

    2011-01-26 18:26:10 補充:

    看了好多朋友的留言,有時候事情並不是誰對誰錯,而是在於服務態度.專業的問題,當去購買的商家專業又願意服務,當然就會有越多朋友去。

    參考資料: 自己的經驗
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